Comment supprimer un avis négatif sur Google My Business ?

Aujourd’hui la e-reputation repose principalement sur les avis donnés par les internautes. Obtenir des avis sur Google My Business est devenu un des points principaux d’une belle visibilité sur le web mais aussi et surtout un moyen de se différencier de ses concurrents. Malheureusement sur l’outil de Google vous pourrez être amené à obtenir des avis positifs tout comme des avis négatifs mais comment faire face à ces avis négatifs et comment supprimer un avis sur Google My Business ? C’est ce que nous allons vous expliquer à travers cet article.

Pourquoi obtenir des avis My Business ?

La recherche localisée ne cesse d’augmenter dans le comportement des internautes. Aujourd’hui pour une requête comme “boulanger” ou encore “épicerie”, vous obtiendrez souvent des résultats localisés et encore plus lors d’une recherche effectuée via mobile. Ces résultats se présenteront souvent associés à une carte des environs et vous verrez apparaitre plusieurs choix pour choisir la meilleure boulangerie ou meilleure épicerie. Ces choix se distingueront bien évidemment par la distance mais vous aurez tendance à vous tourner plus facilement vers le résultat qui a des images et surtout qui a de bons avis Google My Business. C’est un réel élément de réassurance, plus une fiche Google My Business aura d’avis positifs, plus vous aurez confiance dans un commerçant. Aussi, si vous ne souhaitez pas lire les avis, vous pourrez profiter d’une note moyenne et du nombre de votants, de quoi se faire un avis facilement face à ces résultats.

Comment faire face à un avis négatif sur GMB ?

Malheureusement il arrive que certains clients mécontents postent des avis négatifs via l’outil de Google. Ne laissez surtout pas ces avis sans réponse. En effet, répondre à l’ensemble des avis postés via My Business est une chose primordiale, qu’ils soient positifs ou négatifs. Mais, pourquoi répondre à ces avis ? Simplement pour prouver qu’il y a un humain derrière la fiche Google, pour interagir avec vos clients comme vous le feriez en face à face mais aussi pour éviter toute ambiguïté. Certains avis négatifs peuvent s’avérer maladroits ou peuvent être présents pour vous faire réagir et obtenir un échange avec vous.

Face à ce type d’avis répondez poliment, acceptez la critique et soyez transparent. Selon votre retour et les échanges (possiblement obtenus en direct), les avis négatifs peuvent se transformer en avis positifs. Par exemple, un client souhaitant contacter le SAV peuvent commenter à nouveau son propre avis et mettre en avant votre réactivité et votre bon traitement de sa demande.

Cependant, restez vigilant quant à l’honnêteté et la véracité des avis. Pour entacher votre e-reputation, certains clients malhonnête ou encore des concurrents peuvent utiliser Google My Business pour laisser des faux avis sur votre société. Il existe des solutions face aux faux avis, aux avis discriminants ou autres avis déplacés.

Comment supprimer un avis sur Google My Business ?

Google vous permet de supprimer certains avis si votre demande se révèle légitime. La fonctionnalité de suppression d’article ni le blocage d’avis n’existent aujourd’hui mais il reste possible de signaler un avis auprès de Google.

Pour effectuer ce type de démarche, rien de compliqué.

Il vous suffit de :

• vous connecter à votre compte Google avec lequel vous êtes propriétaire de la fiche My Business
• choisissez ensuite la fiche GMB concernée
• rendez-vous sur la page dédiée aux avis
• à droite de l’avis en question, cliquez sur les 3 petits points
• cliquez sur signaler lavis

En faisant cette démarche vous ouvrirez un formulaire qui vous permettra de demander à supprimer l’avis Google My Business. Google examinera alors l’avis et avisera. Nous tenons à vous rappeler que cette démarche reste exceptionnelle, il vaut mieux répondre à un avis que de le supprimer.

Quels sont les autres avantages de Google My Business ? 

Il faut savoir qu’un “pack local” apparaît dans 93% dans des intentions de recherche, et ce, même sans que vous ayez besoin de taper le nom d’une ville. Ainsi, si vous tapez fleuriste ou pharmacie, Google va afficher sur la première page, les points de ventes qui correspondent à votre requête. Nous allons donc vous donner les autres raisons pour lesquelles vous devriez vous intéresser à l’utilisation de Google My Business. 

• L’augmentation de la visibilité locale : beaucoup de propriétaires de boutique ou d’entreprise de service créent une fiche pour faire comme tout le monde. Pourtant, le numéro de téléphone, l’adresse ou les horaires doivent être renseignés correctement, si vous voulez vous retrouver en bonne place. Il est également important de choisir la bonne catégorie, pour que Google puisse faire apparaître votre fiche de façon pertinente et ainsi espérer que l’internaute clique dessus.
• Être géolocalisé : en plus d’apparaître sur les résultats de recherche, votre fiche va vous permettre d’apparaître gratuitement sur Google Map. 
• Créer des postes : peu d’entreprises l’utilisent. Pourtant, il est possible sur votre fiche de créer des postes pour mettre en avant un service spécifique ou une éventuelle promotion. Pour les restaurants, il est même possible pour un internaute de réserver une table depuis votre fiche. 
• Donner une bonne image : Très souvent les personnes, qui créent une fiche, utilisent la première image de leur entreprise qui leur tombe sous la main. Pourtant, plusieurs photos attractives susciteront la curiosité de l’internaute et lui donneront très certainement envie d’en savoir plus. Sachez qu’il est même possible de proposer une visite virtuelle de votre boutique. Il vous faudra dans ce cas, faire appel à un photographe professionnel. Selon une étude récente, une fiche parfaitement complétée attire deux fois plus de monde qu’une fiche classique. 

Vous le voyez une fiche Google My Business n’est pas juste là pour vous permettre d’obtenir des avis. Avant de la créer, nous vous conseillons donc de regarder ce que font vos concurrents et de vous en inspirer pour faire au moins aussi bien, voire mieux. Si vous n’avez pas le temps de le faire, sachez que vous pouvez vous rapprocher d’une agence SEO qui pourra la créer et la mettre en ligne, en très peu de temps. 

Enfin et pour conclure sachez qu’il existe une différence entre les fiches Google My Business et les fiches de marque. La seconde est souvent réservée aux entreprises ayant plusieurs points de vente et qui souhaitent gérer leur e-réputation facilement et simplement.